Hyvä asiakas­kokemus on yhä tärkeämpi

Olen neljän alakouluikäisen kanssa tulossa lastentapahtumasta. Lapset vertailevat eväskarkkejaan: ”Tää on tosi hyvä, ihan 5/5.” Höristän korviani. Joko lapsetkin arvioivat laatua asiakaskyselyiden asteikolla? Samassa puhelimeeni kilahtaa tekstiviesti, jossa pyydetään arviota lastentapahtumasta. 

Meiltä kaikilta kysytään tiuhaan palvelukokemuksistamme, jopa kyllästymiseen asti.  Palvelun laadulla on kasvava merkitys asiakkaiden valinnoissa ja yritysten menestymisessä. Sitä pidetään jo strategisena kilpailutekijänä. Laadulla kilpailu nostaa asiakkaiden odotuksia perinteisissä palveluissa ja verkossa. Tekniikka tuo kiihtyvällä vauhdilla uusia mahdollisuuksia.

Julkisten palvelujen tarjoajana me Metsäkeskuksessa emme tavoittele voittoa kuten yritykset. Tärkeää on, että palvelujemme kautta metsänomistaja löytää tavoitteisiinsa ja arvoihinsa sopivan tavan käyttää metsiään sekä kumppanin toteuttamaan hakkuut, hoitotyöt tai luonnonhoitotoimet. Tavoitteemme saavuttaminen edellyttää palvelujen helppoa saatavuutta, toimivuutta ja luottamusta asiantuntijaamme. Luottamuksesta syntyy hyvä asiakaskokemus.

Olemme koonneet pitkään palautetta palveluistamme. Seuraamme yleisarvosanaa asteikolla yhdestä viiteen ja asiakkaiden suosittelu­halukkuutta. Lisäksi kysymme, mikä toimii, ja mitä kehitettävää ja toiveita on jatkossa. Tietojen avulla olemme onnistuneet kehittämään asiakkaille tärkeitä asioita, ja arvosanat ovat nousseet vuosittain. Esimerkiksi koulutuksien yleisarvosanan keski­arvo on selvästi yli neljä. Asiakkaat arvostavat asiantuntemustamme, käytännönläheisyyttä ja toimivia järjestelyjä.

Metsänomistajien valmiudet käyttää sähköisiä palveluita ovat lisääntyneet. Samoin on kasvanut tarve hoitaa asioita nopeasti, helposti ja oman aikataulun mukaan. Asiakkaat ovat olleet mukana kehittämässä Metsään.fi-palvelua heidän arkeensa sopivaksi, helppokäyttöiseksi palveluksi. Kokemukset siitä ovat hyvät. Metsään.fi tarjoaa väylän omaan metsätietoon ja asiointiin. Palvelussa voi esimerkiksi tehdä helposti Kemera-hakemuksen tai toteutusilmoituksen.

Vaikka into palautekyselyihin laskee, antavat ne edelleen tär­keää tietoa. Lisäksi pitää säännöllisesti seurata asiakkaiden avointa palautetta ja tehdä tarkempia selvityksiä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Kun kutsumme asiakkaat mukaan palveluiden kehittämiseen, toteutamme tunnettua periaatetta: Asiak­kaille sopivia palveluja tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa.

Kirsi Greis
Metsänomistajapalvelujen asiantuntija
Suomen metsäkeskus